副業ノウハウ

顧客のビジネスを成功に導くカスタマーサクセス。顧客との中長期的な関係構築と事業成長には欠かせない部門だからこそ、豊富なリソースが求められます。

この記事では、カスタマーサクセス業務はそもそも採用して内製化すべきか、さらに業務委託で外注する際のメリットやデメリット、外注できる業務の種類や外注する際の注意点について解説します。報酬相場や副業の案件例にも触れているので、最後までチェックしてくださいね。

カスタマーサクセスは採用して内製化すべき？外注で業務委託すべき？

カスタマーサクセスは、顧客が自社製品を活用して期待する成果が得られる状態へと導くことで、自社の事業を成長させる重要な役割を担っています。企業の収益に大きく影響する部門だからこそ、社内リソースの現状を的確に把握し、体制を整えなければなりません。

社内でカスタマーサクセス担当者を抱える場合は、社内に知見が蓄積でき、情報漏えいのリスクが低減できる点などが魅力ですが、人材の育成・採用コストがかかることも事前に検討しなければなりません。

一方、外部に業務委託する場合、豊富な経験を積んだ即戦力人材に業務を任せることができます。採用コストを削減でき、ビジネスの状況に応じて柔軟にリソースを調整できるメリットもあります。一方で、委託先の力量にはバラつきがあるため、事前の情報収集や選定プロセスには慎重になるべきでしょう。

カスタマーサクセスを外注で業務委託するメリット

ここからは、カスタマーサクセスを外注で業務委託するメリットを2点紹介します。

採用のコストを減らせる

まず、採用コストを減らせる点です。人材を採用するには採用関連の費用がかかり、その後も継続的に育成コストを含む人件費が必要です。一方、業務委託すれば、採用・育成コストが不要なだけでなく、即戦力人材に即日活躍してもらえます。

状況に応じて人材を変動できる

外注化は、事業フェーズに応じてリソースを柔軟に調整できる点もメリットです。とりわけスタートアップ企業では、継続的に人件費を確保するのが難しい場合があるでしょう。外部の人材であれば、必要なタイミングで必要な業務量を依頼できます。

カスタマーサクセスを外注で業務委託するデメリット

ここからは、カスタマーサクセスを外注で業務委託する際のデメリットを2点紹介します。

短期的なコストが上がる可能性がある

これまでにカスタマーサクセス部門が社内になかった企業が、カスタマーサクセスの立ち上げや仕組み化から外部へ依頼した場合は、一時的に必要経費が上昇します。ただし、中長期的に見れば、取引先との良好な関係を維持し、さらなる提案につながるなど、カスタマーサクセス領域の意義は大きく、事業成長の文脈ではメリットがあるといえるでしょう。

スタッフの教育期間が都度必要になる

外部スタッフは、カスタマーサクセス領域のプロフェッショナルですが、自社製品に精通しているわけではありません。そのため、新たな外注先に依頼する場合や外注先が増える場合には、都度プロダクトやサービス、ブランドについて教育する期間が必要です。

業務委託できるカスタマーサクセスの主な仕事

ここからは、カスタマーサクセス領域のなかで、業務委託できる仕事を3つ紹介します。

サービス導入支援

カスタマーサクセスの業務の一つに、サービス導入支援があります。顧客が自社のサービスをスムーズに導入できるようサポートします。具体的には、サービスやプロダクトの操作方法の説明や、取引先の状況に適した設定を支援することなどが含まれます。

サービス導入後のサポート

サービス導入後の継続的な利用支援も外注可能なカスタマーサクセスの仕事です。サービス導入後に実際に運用を回してみて表面化した課題を解決するサポートや、プロダクトに対する不満のヒアリング、顧客が導入の際に設定したゴールに向けたさらなる活用方法の伝達など、定着を図るためのサポートをします。

アップセル・クロスセル提案

アップセル・クロスセル提案もカスタマーサクセスの重要な役割です。 日ごろサポートするなかで見えてきた新たな課題や顧客のニーズを解決に導くべく、ほかのプロダクトや同じサービスの上位バージョンの有用性を提案し、自社事業の成長につなげます。

カスタマーサクセスを外注する際の注意点

ここからは、カスタマーサクセスを外注する際の注意点を2点紹介します。

料金形態を確認しておく

カスタマーサクセスを外注する際の報酬形態は、大きく分けて成果報酬型、固定報酬型、複合報酬型の3種類があります。予算管理の面や報酬額の増減幅など、それぞれメリット・デメリットがあるため、自社の予算や目標に合った料金形態を選択すると良いでしょう。

顧客データ管理の方法を確認しておく

カスタマーサクセスは、企業の社外秘情報と莫大な個人情報を扱う仕事です。そのため、機密保持契約を締結したうえで、顧客管理システムやBIツールを活用するなど、適切な顧客データ管理体制を整える必要があります。

カスタマーサクセスを外注する場合のパターン

ここからは、カスタマーサクセスの外注先を3パターン紹介します。

カスタマーサクセス代行会社に発注する

まずは、カスタマーサクセスや営業の代行会社に発注するパターンです。カスタマーサクセスや営業のプロフェッショナルが豊富で、部門の業務を丸ごと委託したい場合に活用しやすいでしょう。一方で、報酬額は比較的高い傾向にあります。

個人事業主に発注する

個人事業主に発注するのも一つの方法です。なかには、大手企業でのカスタマーサクセス業務や、部門立ち上げ経験があるなど、優秀な人材も存在します。法人と比較するとコストが抑えられる一方で、スキルにバラつきがあることから、慎重に外注先を選定する必要があります。

副業社員を採用する

副業社員を採用する方法もあります。自社以外でカスタマーサクセス経験を持つ人材が、自社のプロジェクトにジョインすることで、新たな観点からのアイデアが得られる可能性があります。一方で、あくまで副業として業務を任せることになるため、稼働時間を柔軟に調整してもらえないリスクもあるでしょう。

カスタマーサクセスの外注・業務委託の報酬相場

カスタマーサクセスの外注コストは、任せる業務量や内容の難しさ、人材の持つスキルや経験によりさまざまです。

さらに、成功報酬型、固定報酬型など料金形態によっても異なります。あくまで目安ですが、固定報酬の場合の費用相場は以下の通りです。

カスタマーサクセスの副業案件の例

ここからは、カスタマーサクセスの副業案件例を2つ紹介します。

飲食店と顧客をつなぐカスタマーサクセス部門の支援

デジタルテクノロジースタートアップ企業でのカスタマーサクセス

カスタマーサクセスを副業社員に任せてみませんか？

この記事では、カスタマーサクセスを業務委託する際のメリット・デメリット、外注する際の注意点や報酬相場などについて解説してきました。

カスタマーサクセス業務を高い品質で遂行するのに、社内リソースに頼らない方法も有効だということをおわかりいただけたのではないでしょうか。

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