カスタマーサクセス部門の立ち上げ事例！アーリー期の組織づくりにおける副業活用

森氏

当社は「FRONT-END.AI」というフロントエンド開発を自動コーディングするサービスを、昨年12月に有料化しました。引き合いは多くいただいていましたが、サービスをうまく活用できていないお客様が多くいらっしゃったんです。その原因を探り、改善を図ろうとしましたが、当社メンバーのほとんどが機械学習エンジニアかソフトウェアエンジニア、デザイナーで、カスタマーサクセスに精通した人材がいない状態でした。カスタマーサクセスの経験豊富な人材を早急に集めるため、lotsfulさんに相談することにしたんです。

森氏

カスタマーサクセスの「型」を作る業務と、数字を分析しつつお客様と直接関わる業務をそれぞれお任せしています。2人ともプロフェッショナルとして本業でも活躍しており、コミュニケーションスキルも高い方ですね。

当社はWeb開発を自動化するSaaSビジネスなので、SaaSに対する知見やWeb開発プロセスの理解も副業人材に求めていましたが、お2人ともSaaSやWeb開発に精通していてキャッチアップが早く、インストールコストがかからなかったのも助かりました。他サービスでの経験値もお持ちなので引き出しも増えましたね。

森氏

カスタマーサクセス部門がなかったので、打ち合わせは週一で行いながら、適宜オンラインチャットですり合わせを行い、当社の事業にマッチするカスタマーサクセスの型を0から作りあげていきました。結果的にサービスを継続的に活用するお客様が増え、カスタマーサクセスの土壌を整えることができたと実感しています。今後はPDCAを回しながら、よりカスタマーサクセスの精度を高めていくフェーズに移行していきます。

森氏

オンライン会議やチャットを使って、タイムリーに情報交換をしています。2人ともオンラインで業務を回せる経験が豊富な方なので、コミュニケーション量に不満はありません。当社ではもともと遠隔で業務しているメンバーが多くいますので、こういったやり方には慣れていますね。

森氏

以前から副業人材を活用していますので、当社ではそれが当たり前になっていますね。また、Tsunagu.AIは2017年創業の新しい会社で組織を変えていくことに抵抗がないですし、自由な働き方が認められている環境もあります。
今後、より多様な働き方を個人が求めていく中で、優秀な人材を獲得するためには企業側がアジャストする必要があると考えています。そういった風土がある会社なので、副業人材がジョインしやすい環境だと思います。

副業人材だからという理由で、社内の情報共有がが疎かになるということもありません。お任せするタスクも短期・長期それぞれありますが、それに関しても状況を見てフルタイム・副業人材関係なく、最適な方に依頼するようにしています。

森氏

まず事業課題によって時間をかけて改善が必要か、短期間で解決できるかを突き詰めて考えます。そうすると任せる人物が見えてきますので、その方に依頼するイメージですね。

森氏

本業も真剣に取り組んでいる、プロフェッショナルな方です。もちろん、私たちが本業の業務管理まで行っているわけではないので、「本業もしっかりやっていることが感じられる人」という意味になりますが。プロフェッショナルな方であればあるほど、副業に対するコミットメントも高く感じられます。さらに言えば、オープンマインドで限られた時間の中でも柔軟にコミュニケーションできる方だと企業側もやりやすいと思います。

森氏

副業人材は中途採用に比べ短時間で採用でき、スピード感を持って組織づくりができる点が最大のメリットだと感じます。アーリーステージではプロダクト開発に時間をかけていきたいので、それ以外の部分にリソースを割くことが難しいですから。当社のような20名程度の規模だと、副業人材を上手に活用した方がビジネスもスムーズに進んでいくと思います。

また、当社の場合は無償版のクローズドβテストが終了し、有料版ローンチ後にカスタマーサクセスが必要になりました。そう考えると、事業が「次のフェーズ」に移行する前後に、社内には居ないスキルセットを持つ副業人材を採用すると大きなメリットを感じられると思います。

森氏

優秀な副業人材とこれからも関わっていきたいので、そういった方々が「働きたい」と思える会社にしていきたいですね。働き方がこれだけ多様になっていますので、柔軟に業務を行える場所であることがその第一条件だと考えています。
そのための制度やカルチャーづくりが、より重要になってくるでしょう。もちろん、フルタイムのメンバーも増やしていきたいので、副業人材と上手に組み合わせながらビジネスの拡大を目指していきます。

（編集・取材・文：眞田幸剛）